电子商务纠纷调解存在的问题及对策

我国电子商务发展迅速，“十一五”期间交易总额增长近2.5倍，2010年达到5万亿元。 由于我国电子商务起步较晚，政策法规还不健全，信用体系建设滞后，社会监管严重不足等诸多方面的原因，在电子商务繁荣发展的同时，产生了大量纠纷，严重影响了人们从事网上交易的信心。

近年来，国家一直倡导建立和完善多元化的纠纷解决机制，建议在诉讼机制之外，尽快完善调解、仲裁等非诉讼纠纷解决方式。其中，调解具有廉价、灵活、便利、高效等优点，符合电子商务发展的要求，应被广泛应用到电子商务纠纷解决领域。

目前，调解在我国电子商务纠纷解决领域得到了一定程度的应用，但是受制于相关立法滞后、专业调解机构欠缺、举证质证困难等，调解在电子商务纠纷解决领域并未发挥出应有的作用。具体而言：第一，法律体系不完善。现今指导电子商务调解的相关法律或司法解释有《人民调解法》、《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》等。由于这些相关立法的制定主要着眼于传统的民事纠纷，对于调解电子商务纠纷的指导意义有限。第二，专业调解机构缺乏。在电子商务高速发展的同时，我国涌现了一大批从事电子商务交易、信息和技术的相关企业，2010年已达到2.5万家。目前，大部分电商企业都构建了一套包括调解在内的纠纷解决体系，专门用于调处产生于自营交易平台上的争议。由于大部分中小电商企业经济实力有限，往往无法为调解工作的顺利开展提供足够的资金支持，在大量的电子商务纠纷面前显得力不从心，亟需社会化调解机构的介入，然而我国却缺少这种独立于电商平台之外的专业调解机构。第三，举证难度较大。电子商务纠纷调解协议的达成建立在当事人提交的证据及提出的诉求之上。电子商务纠纷主要发生于虚拟的网络世界，证据提取困难、篡改容易、认定复杂，在调处纠纷的过程中，一旦当事人对证据的真实性提出质疑，往往需进行鉴定，不仅耗时，而且费钱，增加了当事人的举证负担。

为了落实《电子商务“十二五”发展规划》提出的“加强电子商务纠纷调处机制建设”的要求，应强化电子商务调解工作。第一，完善相关立法。针对电子商务不同于传统交易的特点，可借鉴美国、加拿大、澳大利亚、新加坡等国的经验，制定一部规范电子商务交易及纠纷处理的《电子交易法》，同时实施若干部配套性立法(如《电子证据法》)，若条件允许可专门制定一部《电子商务调解法》。第二，加快专业调解机构建设。国家应鼓励建立一些独立于电商平台之外的、专业化的电子商务纠纷调解机构，并给予相应的政策优惠及资金支持，帮助他们克服业务开展之初所遇到的资金、技术等难题。第三，降低举证难度。电子商务调解机构、电商平台、认证机构、鉴定机构之间应加强合作，整合资源，借助于电子签名、电子认证等新兴业务，强化证据的可信性，降低当事人举证难度。